A Ticket decidiu implantar tecnologia, produtos e serviços de call center totalmente nacionais. A empresa fabricante dos novos aparelhos de URA é a paulistana DNK. O equipamento tem capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo e proporcionou 30% de redução de custos de manutenção.
No inicio de 2010, a Ticket iniciou o processo de troca do fornecedor de serviços de call center. O objetivo foi aproveitar o momento de migração e melhorar pontos de controle da operação, bem como ampliar a implementação das normas de segurança estabelecidas na organização. Francisco A. Dionísio, diretor de operações e logística da Ticket, lembra que a DNK era fornecedora dos serviços de URA da empresa de call center e, na troca do fornecedor, foi estabelecida uma parceria direta.
Na operação, hoje a Ticket trabalha com sistema de telefonia Avaya, gravação Nice, tecnologia IP integrados no CTI. “A operação Ticket é complexa no sentido de atendermos tanto B2B como B2C. A URA é desenvolvida de acordo com cada segmento e integrada ao CTI quando atendemos o B2B”, conta Dionísio. Com os prazos apertados, um dos itens mais importantes era o desenvolvimento da URA em prazo recorde e deveria agregar a tecnologia IP (Internet), manutenção da taxa de retenção na URA em 75%, além de estar preparada para atender empresas e usuários.
Um dos pontos determinantes para a escolha pela DNK foi o de ser um desenvolvedor 100% nacional. “Hoje estabelecemos uma relação direta com o fornecedor, com isso nos reunimos sempre que necessário para conversar sobre novas implementações, novas tecnologias entre outras possibilidades”, detalha o diretor da Ticket. Ele complementa que o fornecedor ajuda a pensar nas mudanças, compartilhando sua visão e experiência de outros serviços prestados. “Isso traz mais agilidade para a nossa operação. Os resultados alcançados só farão a parceira aumentar. Para 2011, aproveitaremos esta proximidade para iniciar mais um projeto, a revisão total das nossas URAs”, revela.
A URA instalada na Ticket possui dualidade no sistema de gerenciamento e segurança instalada na sede acesso remoto e a operação segue todas as recomendações de segurança e governança solicitadas pelo companhia, explica Ântimo Gentile Filho, diretor comercial da DNK. Possui o sistema de manutenção 7 x 24 e conta com analistas alocados full time para a operação. “Além disso, outras possibilidades de soluções estão em estudos, dado os resultados positivos alcançados com a URA”, afirma Francisco A. Dionísio, diretor da Ticket. “O sistema está preparado para crescimento de forma rápida, por meio da inserção de módulos de atendimento”, completa.
