Diretora de relacionamento com o cliente da Vitacon expõe a aposta da proptech em tecnologia e empatia para uma jornada simplificada e fluida
Com a experiência do cliente se tornando elemento central das estratégias de negócio, a Vitacon dá um passo decisivo ao criar uma diretoria dedicada exclusivamente a esse propósito. A iniciativa reflete a crescente valorização do relacionamento personalizado em um mercado que lida com perfis distintos, desde quem procura o imóvel para morar até investidores. Com foco em inovação, a construtora e incorporadora aposta em automação, inteligência artificial e novos processos para eliminar fricções, simplificar a jornada e tornar cada interação mais fluida, humana e memorável. Esse foi o quadro traçado por Luciana Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Vitacon, hoje (05), na 1237ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Falando do atual cenário no segmento de construção e incorporação, a executiva explicou que o momento é de crescimento da importância da centralidade do cliente nos negócios. Em cima disso, ela assumiu a diretoria de relacionamento da VItacon, há pouco mais de três meses, com o desafio de levar a experiência do cliente a um outro patamar, inclusive olhando mais para o público investidor. “Lidamos com dois perfis de clientes, os que adquirem o imóvel com o objetivo de morar e os investidores de todo o Brasil e até do exterior, que formam a maioria. Além disso, estamos embarcando mais tecnologia para elevar o nível do nosso atendimento, com automação, inteligência artificial e outras soluções.”
Para Luciana, o grande desafio é saber como se conectar com aqueles que compram como investimento, tentando entender o seu perfil, que pode ser de uma pessoa mais fria e com diferentes características regionais. “Porque nesse segmento de incorporação, quando a empresa atua somente junto a clientes locais, há muito mais facilidade de conexão. Estamos na fase de compreender a fundo como funciona este mercado, quais as implicações de todas as variáveis, implantando já experiências que sejam fluidas e memoráveis, independente de quem seja e de onde venha esse cliente.”
Segundo explicou, o objetivo principal da jornada do cliente investidor é não ter fricção. “Como é uma ação de investimento, ele quer ter o mínimo de esforço possível para alcançar seus objetivos. Ou seja, demanda um atendimento ágil, que só é possível oferecer com o emprego de tecnologia em toda a parte operacional, deixando o fator humano para a consultoria necessária.” Dessa forma, as equipes estão trabalhando fortemente na criação de uma base de conhecimento para dotar a IA de condições de atuação. Além disso, estão trabalhando com outras novidades, como a vistoria virtual. “Mirando tudo na direção de tornar a vida desse cliente mais fácil na interação conosco.”
Na concepção da executiva, o mais importante de tudo é conhecer bem o cliente. “É o que vai garantir um uso responsável de inteligência artificial para simplificar a jornada.” Indagada pela audiência se a Vitacon é uma proptech, ela respondeu positivamente, reforçando o que já havia dito anteriormente. “O embarque de tecnologia visa proporcionar uma experiência simples e fluida nas interações, dentro do canal e da forma escolhida pelo cliente.”
Respondendo outra pergunta do público, ela foi levada a explicar como vem garantindo um atendimento com tecnologia e calor humano ao mesmo tempo, indicando que tudo se baseia na criação de uma régua de relacionamento proativa e constante. “Em uma jornada tão longa como esta no nosso negócio, tenho que garantir que estejamos presentes nos momentos mais relevantes. Para isso, já temos estruturado, com o uso de IA, quais os pontos da jornada mais importantes para cada cliente, onde não pode faltar, se necessário, a intervenção humana.” Ela falou também da necessidade de garantir a satisfação do cliente do investidor, “levando-nos a ter de acompanhar a vida do nosso empreendimento para sempre, o que é muito desafiador”, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1236 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (06), recebendo Rodrigo Carvalho, CEO e cofundador da Positive Company que falará da inovação alinhada às mudanças de hábitos de alimentação do consumidor; e, encerrando a semana o Sextou debaterá o tema “Startups: A verdadeira disrupção está na visão cliente”, reunindo Cassio A. Spina, diretor-presidente e fundador da Anjos do Brasil, Lídia Gordijo, CXO da Buser, Jaimes Almeida Neto, CRO e cofundador da Budz, e Danielly Fonseca, head de customer success do will bank.
