Executivos de HPE Automotores e Ford debatem a relação das montadoras com as concessionárias em favor dos clientes
Por mais que avancem os processos e sistemas que garantam conveniência on-line para os interessados em adquirir um veículo, as concessionárias continuam fazendo a diferença na hora da venda. Essa constatação, entretanto, não afasta a necessidade de um equilíbrio entre a cultura cliente, que envolve missão e propósito da montadora, com o modelo de gestão que está no DNA das concessionárias. Debatendo o momento de transição para um modelo figital inevitável, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor), e Pedro Resende, diretor de operações da Ford Brasil, participaram da 1155ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
“Nós, que trabalhamos nas montadoras de veículos, temos um carinho muito grande pela rede de concessionárias”, iniciou Nery, comentando que, embora não exista um padrão, há aquelas mais engajadas convivendo com outras ainda precisando avançar na experiência do cliente. “Tudo porque, com o surgimento da tecnologia, ainda é preciso alcançar um equilíbrio entre o uso de IA, por exemplo, com os processos de eficiência clássicos dentro do negócio. É um momento de transição que está em estágio final de incorporação de novos modelos de ação.”
Por sua vez, Pedro ressaltou que a concessionária sempre fez, faz e fará parte do trabalho da companhia. “Nós, da Ford, somos fãs das concessionárias. Nosso desafio é conseguir com que aquilo que a empresa acha que faz sentido para o cliente chegue na ponta.” Nesse sentido, há um trabalho de difundir a cultura da empresa junto à concessionária, o que, no caso da Ford, há uma vantagem competitiva que é o tamanho da rede, segundo o executivo, formada por 130 unidades, mas pertencentes a apenas 60 empresários. “Isso facilita um pouco a transmissão dessa cultura, estando todos sempre próximos da montadora, fazendo fluir com mais naturalidade a comunicação. Podemos passar todas as definições de processos, de tecnologia e, também na forma como podemos incentivar o concessionário, na ponta, a incorporar um pouco mais a cultura da companhia.”
Indagados pela audiência se o atendimento na loja continua fazendo a diferença mesmo com o avanço do digital, Nery iniciou destacando que a Mitsubishi acaba de lançar o e-commerce. “É a tendência do autosserviço. No nosso caso, como se trata de um veículo mais vip, de ticket médio elevado, fomos levados a refletir em cima de uma pesquisa realizada junto a quatro mil pessoas. O estudo revelou que elas querem o autosserviço, essa liberdade e autonomia de processar o crédito e toda a estrutura de compra sem um vendedor ao seu lado, até por uma questão de privacidade.” Em contrapartida, explicou o head, esse mesmo cliente não gostaria de escolher o veículo sem o apoio de um vendedor, levando a empresa a partir para o modelo híbrido. “Ou seja, deixando a tecnologia para a parte chata, burocrática, e a ida à concessionária como o lado agradável de ver e sentir o produto a ser adquirido. É a soma da conveniência do digital com o fechamento do negócio com o humano.”
Já Pedro preferiu responder de maneira mais direta e objetiva: “Sim, o que faz a diferença é o atendimento feito pela concessionária. Por mais que nos esforcemos em oferecer a melhor experiência possível no on-line, é o vendedor que está ao seu lado. E, muitas vezes, não necessariamente na concessionária, mas por qualquer um dos canais oferecemos além da loja física.” Ele citou como exemplo o sucesso recente obtido pela Ford, na venda de 200 Mustangs GT, com câmbio manual, em apenas 60 minutos, pela internet, mas que, em algum momento, o cliente teve que ir até a concessionária para efetivar a venda.
Os convidados debateram também a necessidade do vendedor da concessionária escutar o cliente, procurando entender em que momento do funil de compra se encontra para poder interferir. Perguntado sobre o nível de alinhamento estratégico das concessionárias com a cultura da montadora, Pedro respondeu que isso depende do que chamou de negociação, por ser preciso respeitar o DNA da concessionária, e explicou como a Ford faz para chegar a essa combinação e missão de propósitos. Enquanto Nery, concordando, afirmou que é um trabalho árduo de transferência de cultura, principalmente porque muitas concessionárias trabalham no sistema multimarcas e já chegaram a um ponto de equilíbrio entre o formato de gestão próprio com as culturas de cada marca. Eles ainda abordaram questões voltadas a treinamento, problemas no pós-venda e outros assuntos relevantes.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com outras 1154 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (14), trazendo Hubert Basques, CEO do Grupo Kefraya, que falará do equilíbrio entre excelência e acessibilidade na educação em saúde; na terça, será a vez de Raphael Ruffato, CEO da Lead Energy; na quarta, Mauricio Harger, CEO da Vedacit; e, quinta, Rafael Stark, CEO e fundador do Stark Bank.
