Na experiência do cliente, se há desalinhamento interno, haverá fricção externa
Autor: Cleusimar Oliveira
Entregar uma boa experiência ao cliente não é uma ação isolada, mas o resultado de uma cadeia de decisões e práticas que se inicia muito antes do contato direto com o público externo. Empresas que compreendem essa lógica estão cada vez mais orientadas a repensar sua estrutura interna, seus fluxos de trabalho e suas relações para garantir que cada etapa do processo esteja conectada à proposta de valor que desejam transmitir. Nesse sentido, falar de experiência do cliente é, antes de tudo, falar sobre cultura, liderança, processos e coerência.
A jornada de um cliente — independentemente do setor ou da natureza do serviço — é influenciada por inúmeros pontos de contato, muitos dos quais invisíveis ao consumidor, mas decisivos no resultado final. Um atendimento eficiente, por exemplo, depende não apenas da capacitação de quem está na linha de frente, mas da clareza das diretrizes, da qualidade da comunicação interna e da fluidez entre áreas. Um produto bem executado nasce da integração entre equipes, da previsibilidade de processos e da capacidade de antecipar problemas. Cada detalhe importa. E todos esses detalhes são responsabilidade da empresa.
Por isso, organizações que desejam aprimorar a experiência que entregam aos seus públicos precisam olhar para dentro e se perguntar se estão criando as condições ideais para que isso aconteça. Colaboradores alinhados, com autonomia, apoio e clareza de propósito, tendem a entregar mais valor, a tomar decisões com mais critério e a representar a marca de forma mais consistente. Não se trata de sobrecarregar as equipes com slogans de encantamento, mas de garantir que elas tenham estrutura, informações e segurança para agir de forma coerente com o que se espera delas.
Outro ponto crucial é a integração entre as áreas. A experiência do cliente não é uma responsabilidade exclusiva de atendimento, vendas ou marketing. Ela é transversal e exige que todas as pontas da operação estejam conectadas. O desalinhamento interno gera ruídos externos. Expectativas mal geridas, prazos inconsistentes e políticas internas desconectadas impactam diretamente na percepção de valor. É preciso garantir que o discurso feito ao mercado seja sustentado por práticas internas concretas.
Empresas mais maduras nessa jornada investem não apenas em tecnologia e processos, mas também em escuta e aprendizado contínuo. Criam canais para receber, interpretar e aplicar os feedbacks que chegam de diferentes públicos. Estimulam uma cultura de melhoria permanente, em que o erro não é punido, mas compreendido como parte do ajuste fino que a experiência demanda. Quando há espaço para reflexão, adaptação e colaboração, torna-se possível evoluir de forma genuína.
Mais do que isso, colocar a experiência no centro das estratégias implica rever indicadores. É preciso que a organização aprenda a medir o que de fato importa — e não apenas o que é mais fácil de mensurar. A satisfação do cliente não se resume a uma nota, e a lealdade não se conquista com ações pontuais. O olhar precisa ser sistêmico, comprometido e voltado ao longo prazo.
A experiência do cliente é, portanto, reflexo da experiência organizacional. Se há desalinhamento interno, haverá fricção externa. Se há coerência, confiança e clareza nos bastidores, há muito mais chance de que isso transborde para o relacionamento com quem está do outro lado. A transformação começa dentro. E é lá que precisa ser sustentada.
Cleusimar Oliveira é gerente de Recursos Humanos da Dynamic Travel.
