IA, foco no cliente e mudanças regulatórias redefinirão operações e experiência do consumidor neste ano
O setor de telesserviços chega a 2026 em um novo patamar de maturidade. Impulsionado pela evolução da inteligência artificial, pela consolidação de modelos operacionais mais flexíveis e pela centralidade absoluta da experiência do consumidor, o segmento vive um momento de transformação estrutural. Para a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), as empresas que conseguirem equilibrar eficiência operacional, uso ético da tecnologia e foco no cliente estarão mais bem posicionadas para liderar o mercado nos próximos anos.
A entidade lista, abaixo, tendências em operações, experiência do consumidor e regulação que devem orientar a agenda estratégica do setor em 2026.
Operações: eficiência, inteligência e escala com propósito
As operações de telesserviços em 2026 serão marcadas pela consolidação da inteligência artificial como elemento central do desenho operacional. Ferramentas de IA generativa, automação inteligente, analytics avançado e modelos preditivos deixam de ser diferenciais e passam a integrar o núcleo das operações.
A tendência é de ambientes cada vez mais orientados por dados em tempo real, com sistemas capazes de prever picos de demanda, ajustar escalas automaticamente, apoiar decisões dos agentes e reduzir gargalos operacionais. Esse movimento amplia os ganhos de produtividade, melhora indicadores de qualidade e libera os profissionais para lidar com interações de maior complexidade e valor agregado.
“Estamos assistindo a uma mudança profunda no modelo operacional do setor, em que a IA está potencializando o humano. Para este ano, as operações bem-sucedidas serão aquelas que combinarão automação, análise de dados e capacitação contínua das pessoas para lidar com novas tecnologias. Em breve, o consumidor ou será atendido por uma solução de IA conversacional ou irá interagir com um atendente que está em tempo real sendo suportado por um copiloto de IA”, comentou Gustavo Faria, diretor executivo da ABT.
Outro ponto central é a consolidação de modelos como o Business Transformation Outsourcing (BTO), que vai além da execução de processos e passa a atuar diretamente na transformação dos negócios dos clientes, com foco em eficiência, inovação e resultados sustentáveis.
Experiência do consumidor: personalização, fluidez e empatia
A experiência do consumidor segue como o principal vetor de competitividade. Em 2026, o cliente espera interações cada vez mais rápidas, resolutivas, personalizadas e coerentes em todos os canais (voz, chat, aplicativos, redes sociais e novas interfaces que seguem surgindo). Enquanto a multicanalidade evolui para a experiência integrada, na qual o consumidor transita entre canais sem rupturas, repetição de informações ou perda de contexto.
“O consumidor não compara mais o atendimento apenas com empresas do mesmo setor, mas com as melhores experiências que ele já teve em qualquer mercado. Isso eleva o nível de exigência e obriga o setor a entregar jornadas cada vez mais fluidas, empáticas e resolutivas”, destacou Faria.
Além da tecnologia, cresce a valorização do fator humano. A tendência é que os atendentes atuem de forma mais consultiva, apoiados por sistemas inteligentes, com maior autonomia para resolver problemas e criar vínculos com o cliente. Investir em capacitação técnica, inteligência emocional e letramento digital passa a ser um diferencial decisivo para a qualidade da experiência.
Regulação: modernização do SAC, combate às fraudes e previsibilidade jurídica
A agenda regulatória ganha relevância estratégica em 2026, em um contexto de transformação tecnológica acelerada e maior atenção do poder público à proteção do consumidor. Entre os temas em destaque está a discussão sobre possíveis mudanças na regulação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com propostas em análise no âmbito do governo federal, no qual a ABT acompanha esse debate para avaliar os impactos.
Outro ponto central diz respeito ao fortalecimento das ações de combate às fraudes telefônicas. Avançam, em 2026, medidas que envolvem a responsabilização das operadoras pelo bloqueio e rastreamento de chamadas suspeitas, a proibição do uso de tecnologias de falsificação de números (spoofing) e a exigência do sistema de autenticação de chamadas para empresas com grande volume de ligações. A expectativa é de um avanço cada vez maior na utilização da tecnologia, cujo índice de atendimento das ligações feitas por empresas do setor aumentou de cerca de 50% para 70%, segundo levantamento com associadas da entidade.
Além disso, a implementação da Reforma Tributária segue como um desafio relevante para o setor. “O papel da ABT será acompanhar de forma ativa esse processo, mapear dificuldades práticas na aplicação das novas regras e manter interlocução constante com o poder público, com o objetivo de garantir que a transição ocorra de forma adequada, com segurança jurídica, previsibilidade e equilíbrio para as empresas de telesserviços”, reforçou Cláudio Tartarini, consultor jurídico da ABT.
