O foco deixa de ser o autoatendimento para dar lugar a uma lógica de personalização proativa
Autora: Camila Alcalde
O e-commerce avançou em ritmo acelerado na última década, impulsionado pela digitalização do consumo e pelo aumento da expectativa por experiências personalizadas. O que antes se limitava a sugestões baseadas no histórico de compras, hoje evoluiu para jornadas que precisam ser fluidas, responsivas e quase intuitivas. Nesse novo cenário, os consumidores esperam que as marcas antecipem necessidades, respondam em tempo real e ofereçam interações mais simples e inteligentes, com menos atrito e mais relevância.
É nesse contexto que emerge o Agentic AI, uma abordagem de inteligência artificial que introduz um novo nível de proatividade nas relações entre marcas e consumidores. Diferente dos assistentes virtuais tradicionais, que apenas reagem a comandos, os agentes de IA são capazes de interpretar dados, compreender contextos, tomar decisões e executar tarefas de forma autônoma. Mais do que responder, eles agem conduzindo a experiência digital com inteligência e fluidez.
A arquitetura do Agentic AI combina inteligência artificial generativa, automação de processos e capacidade de adaptação em tempo real. Um agente pode analisar preferências e comportamentos, identificar oportunidades e recomendar ofertas de forma contextual e precisa. Pode também definir a melhor opção de entrega, processar o pagamento com segurança e concluir a transação sem necessidade de interação ativa do usuário.
Com isso, a jornada do consumidor se transforma. O foco deixa de ser o autoatendimento para dar lugar a uma lógica de personalização proativa, na qual as soluções antecipam e atendem demandas antes mesmo que o cliente as manifeste. Segundo o Gartner, até 2027, 85% das interações digitais incluirão algum nível de automação proativa — um dado que ilustra a velocidade e a profundidade dessa transição.
Essa mudança tecnológica vem acompanhada de resultados concretos. Segundo estudos da McKinsey & Company, empresas que lideram em personalização geram até 40% mais receita em comparação com seus concorrentes. Isso reforça que a personalização deixou de ser uma vantagem competitiva e passou a ser um imperativo estratégico para quem deseja se manter relevante no ambiente digital.
Nos Estados Unidos, o conceito já começa a sair do papel. Plataformas de e-commerce integram modelos de linguagem avançados para permitir interações conversacionais que resultam em compras finalizadas diretamente no chat. Agentes de IA centralizam dados de produto, ajustam preços dinamicamente, validam informações e processam pagamentos em segundos, tudo com foco em reduzir fricções e aumentar conversão.
O Brasil, embora ainda não conte com essa tecnologia em larga escala, apresenta um cenário extremamente promissor. O consumidor brasileiro é digitalmente maduro, o uso de carteiras digitais e pagamentos instantâneos está consolidado, e a penetração do e-commerce segue em crescimento. O desafio, e a oportunidade, está em preparar a infraestrutura tecnológica para essa nova era: integrar dados, unificar sistemas, investir em segurança e redesenhar jornadas com foco na antecipação de necessidades.
O Agentic AI representa mais do que um avanço incremental: é uma mudança de paradigma. Ao migrar de um modelo reativo para um ecossistema que antecipa, decide e executa, o comércio digital dá um salto em eficiência, personalização e satisfação do cliente. As empresas que entenderem esse movimento e se prepararem desde já estarão em posição privilegiada quando a adoção se tornar massiva.
No e-commerce do futuro, a experiência de compra será conduzida por agentes de IA que atuarão com agilidade e precisão no exato momento em que a necessidade surgir. Essa transformação não é mais uma previsão, é uma preparação. E o momento de se preparar é agora.
Camila Alcalde é head of enterprise sales do PayPal Brasil.
