A ansiedade digital não é apenas uma tendência, é um sintoma da nossa era, por isso jornada precisa ser fluida e, acima de tudo, emocionalmente inteligente
Autor: Carlos Siqueira
Na era em que vídeos de até 60 segundos dominam as redes sociais e áudios são reproduzidos em velocidade acelerada para otimizar o tempo de escuta, os consumidores não estão apenas mais exigentes, eles demonstram menor paciência quanto ao tempo de espera. A sociedade está imersa em uma rotina hiperconectada, vivendo em um estado contínuo de urgência. É a ansiedade digital no centro da experiência do consumidor moderno.
A ansiedade digital é o desconforto gerado pela constante necessidade de conexão, resposta imediata e excesso de estímulos online, tais como redes sociais e e-mails, entre outros. Ela afeta diretamente a forma como as pessoas interagem não apenas entre si, mas também com as empresas. Aguardar alguns minutos em um chat ou chamada, ou ter de repetir informações já fornecidas, pode ser o suficiente para provocar frustração e abandono do atendimento.
Esse comportamento está cada vez mais comum: clientes que exigem resolução no primeiro contato, não têm paciência para navegar em fluxos longos e sentem-se ignorados ou não devidamente valorizados, mesmo com respostas automáticas bem intencionadas.
Esse perfil de cliente impaciente aumenta a cada dia. Ele é multitarefa, imediatista e emocionalmente sobrecarregado. Valoriza a agilidade, mas não quer sentir que está falando com uma máquina. Quer respostas rápidas, mas também empatia. Busca eficiência, mas não abre mão de ser compreendido.
É um paradoxo: o cliente quer ser ouvido com atenção, mas sem perder tempo explicando.
Como o atendimento pode se adaptar
As empresas precisam adaptar suas estratégias com foco em agilidade e inteligência emocional. Um dos primeiros passos é simplificar a experiência do usuário, com fluxos objetivos e diretos, eliminando etapas desnecessárias e/ou reduzindo o número de cliques. Outro recurso importante é a microinteração, que ajuda a tornar o processo mais transparente e menos estressante – tal como mensagens que indicam o tempo estimado, diminuindo a sensação de espera.
Além disso, demonstrar empatia desde o primeiro contato é essencial, e a tecnologia pode ser uma grande aliada. Ao construir a estratégia para uma experiência centrada no cliente, que será entregue por profissionais ou bots, é importante ter em mente que, embora seja útil para automatizar tarefas, a inteligência artificial também pode gerar um impacto significativo ao identificar sinais de frustração, sugerir respostas empáticas e personalizadas, antecipar perguntas e oferecer soluções proativamente, antes mesmo que o cliente precise solicitá-las.
É importante destacar que o atendimento automatizado não deve soar robótico e o atendimento humano não pode ser lento. A jornada precisa ser fluida e, acima de tudo, emocionalmente inteligente, pois a ansiedade digital não é apenas uma tendência, é um sintoma da nossa era. E ela já transformou o comportamento do consumidor. Hoje, quem oferece apenas velocidade perde. Mas quem combina agilidade com cuidado emocional fideliza.
A pergunta que fica é: sua empresa está preparada para atender um cliente que vive em ritmo de urgência?
Carlos Siqueira é executivo de desenvolvimento de negócios na Thoughtworks.
