A verdadeira maturidade reside na habilidade de criar sinfonias entre o que pode ser automatizado e o que deve ser profundamente humano
Autor: Renan Salinas
De um lado, a promessa de eficiência quase cirúrgica: processos que se repetem com exatidão, 24 horas por dia, sem fadiga nem improviso. Do outro, a necessidade cada vez mais aguda de estabelecer conexões reais com pessoas reais: consumidores, clientes, parceiros, talentos. No centro desse pêndulo, um dilema que ronda os corredores das organizações mais ambiciosas do país: automatizar ou personalizar? Eis a encruzilhada da inteligência artificial nas empresas.
Para os CEOs, o debate não é técnico e sim estratégico. Não se trata apenas de escolher entre um chatbot ou um atendimento humano. A questão é mais profunda: como escalar uma empresa num mundo cada vez mais automatizado sem perder a alma, sem se tornar irrelevante aos olhos de um cliente que exige empatia, escuta e contexto?
De acordo com uma pesquisa da McKinsey, cerca de 60% das organizações já adotaram pelo menos uma aplicação de IA em seus processos, especialmente nas áreas de atendimento, marketing e supply chain. A eficiência gerada por essas tecnologias é inegável: redução de custos, agilidade operacional, consistência na entrega. Mas o mesmo estudo aponta um alerta: empresas que negligenciam a dimensão humana da experiência perdem espaço rapidamente para concorrentes mais “inteligentes”, não no sentido técnico, mas emocional.
Personalizar não é apenas chamar o cliente pelo nome. É entender que o mesmo consumidor que compra com um clique também espera ser compreendido em sua complexidade e é nesse ponto que o dilema se torna mais delicado: como oferecer experiências individualizadas em escala, sem perder o controle de custos nem a coerência da marca?
A resposta não está em escolher um lado, mas em orquestrar ambos. A verdadeira maturidade digital e o verdadeiro valor da inteligência artificial reside na habilidade de criar sinfonias entre o que pode ser automatizado e o que deve ser profundamente humano.
IA com propósito: o novo papel da liderança
Neste novo cenário, espera-se dos líderes mais do que decisões baseadas em ROI. Espera-se visão. Significa saber onde a máquina começa e onde o humano não pode ser substituído. Significa entender que a IA deve ser treinada não apenas com dados, mas com valores, que os algoritmos devem aprender não só com comportamentos passados, mas com as aspirações futuras da organização.
Automatizar o operacional e personalizar o relacional. Usar a IA para filtrar ruídos e amplificar intenções. Delegar à máquina o que é repetitivo, para que os humanos possam focar no que é insubstituível: construir confiança, gerar significado, cultivar relacionamentos.
É tempo de abandonar o velho binarismo entre “automatizar ou personalizar”. A pergunta certa talvez seja: como usar a inteligência artificial para personalizar em escala, sem abrir mão do que nos torna humanos?
Neste novo capítulo da gestão, os CEOs que compreenderem essa nuance terão não apenas vantagem competitiva, mas relevância perene. Porque no fim das contas, a tecnologia é apenas o meio. O propósito, esse sim, continua sendo humano.
Renan Salinas é CEO e founder da Yank Solutions.
