A IA conversacional é capaz de entender, interpretar e responder de forma fluida e natural, adaptando-se aos contextos e às necessidades específicas do cliente
Autor: Eduardo Tambellini
Embora 2024 tenha encerrado com indicadores econômicos relativamente positivos, o setor bancário registrou uma taxa de inadimplência de 3,2%, segundo o Banco Central – a mais baixa desde 2008. No entanto, esse dado não deve mascarar os desafios persistentes. Ao final de 2024, o total de dívidas em atraso no Brasil ultrapassa R$400 bilhões, com mais de 68 milhões de consumidores negativados, de acordo com o SPC Brasil. As financeiras especializadas representam uma fatia significativa desse montante.
Esse cenário exige que as estratégias de cobrança sejam não só eficazes, mas também sustentáveis e éticas. Apesar do avanço da negociação digital, parte considerável dos processos de cobrança ainda acaba sendo judicializada, especialmente em dívidas de maior ou com baixa resposta dos consumidores.
A combinação de tecnologia e inteligência humana é a chave para o êxito
Com o aumento da carga de trabalho nos departamentos de cobrança, cresce a pressão sobre as equipes operacionais. Esse desafio exige uma reestruturação dos processos – algo que apenas o uso inteligente da tecnologia, especialmente da IA, pode viabilizar.
Ainda assim, o foco no cliente nunca foi tão essencial. Estratégias centradas na experiência do consumidor ajudam a melhorar os índices de recuperação e ainda garantem o cumprimento das normas de proteção ao consumidor, ao mesmo tempo que fortalecem a relação com o cliente. Para alcançar esse equilíbrio, é necessário combinar personalização com tecnologia, criando interações que sejam escaláveis, mas também humanas e sensíveis ao momento de cada consumidor.
Historicamente, a experiência do cliente sempre foi tratada como fator-chave no momento da venda. Hoje, esse cuidado precisa se estender por todo o ciclo de vida do cliente, especialmente nas fases mais delicadas, como a cobrança.
A abordagem precisa considerar o perfil e as necessidades do cliente inadimplente da mesma forma que se faz em uma estratégia de vendas. Isso significa identificar os canais de contato ideais, oferecer opções de autoatendimento e soluções de pagamento flexíveis. Ao dar mais autonomia ao consumidor, aumenta-se o engajamento e se melhora o resultado tanto para a instituição quanto para o cliente.
Apesar de as ligações telefônicas ainda serem utilizadas na cobrança, elas têm se mostrado cada vez menos eficazes. Em grande parte dos casos, estão fora de sintonia com o comportamento e as preferências dos consumidores atuais. Por isso, precisam ser complementadas com uma gama ampla de canais digitais, mais flexíveis e personalizados.
O contato digital permite automatizar rotinas operacionais, liberando os times para atuarem com mais empatia e atenção nos casos que realmente demandam um atendimento humano. Quando a automação é feita de forma personalizada, respeitando o perfil do consumidor, até as interações automatizadas podem ser acolhedoras e estabelecer conexões reais com os clientes. Isso é fundamental, pois o fator empatia influencia diretamente a disposição do cliente em buscar soluções e a forma como uma empresa trata quem passa por dificuldades financeiras será lembrada por muito tempo.
Estratégia omnicanal é essencial para produtividade e eficiência
A personalização se torna ainda mais poderosa quando é aplicada dentro de uma estratégia omnicanal, em que todos os dados e interações do cliente são centralizados em um único sistema. A comunicação omnicanal respeita as preferências individuais e pode envolver desde autoatendimento até agentes virtuais e humanos, incluindo WhatsApp, SMS bidirecional, aplicativos móveis e URAs interativas.
A frequência e os meios de contato devem ser adaptados a cada perfil do cliente, oferecendo uma experiência mais adequada e respeitosa com relação à privacidade e ao momento de vida da pessoa. Ao mesmo tempo, integrar os canais melhora a produtividade dos times de cobrança, já que as conversas podem ser transferidas entre canais sem perda de histórico ou contexto. Isso torna o trabalho mais eficiente e permite um atendimento mais inteligente e orientado a soluções.
A digitalização dos processos de cobrança proporciona uma leitura mais aprofundada do cliente e possibilita revisões constantes das estratégias. Além de atender à exigências dos órgãos reguladores e às expectativas dos consumidores, esse modelo reduz custos e alivia a sobrecarga operacional.
Inteligência artificial conversacional transforma a cobrança
Uma das tecnologias mais promissoras nessa transformação é a IA conversacional, que vai muito além dos chatbots tradicionais. Em vez de depender de comandos pré-programados, a IA conversacional é capaz de entender, interpretar e responder de forma fluida e natural, adaptando-se aos contextos e às necessidades específicas do cliente.
Esses agentes com IA conseguem identificar dados como intenção de pagamento, nome, número da conta, prazos e outras informações relevantes. Com isso, automatizam processos complexos — desde a negociação de dívidas até o encaminhamento para agentes humanos quando necessário, tornando o atendimento mais eficiente e amigável.
No caso da cobrança, a IA pode dividir o processo em diferentes interações (pagar agora, pagar depois, negociar, já paguei, quero falar com alguém, etc.) e conduzir automaticamente as interações, inclusive por voz, de forma contextual e inteligente.
Essa tecnologia representa uma continuidade natural da tendência de digitalização, abrindo espaço para automatizar o relacionamento nos canais preferidos de cada cliente. Quando combinada com estratégias baseadas em dados e foco na personalização, os ganhos são expressivos, tanto para as empresas quanto para os consumidores. Uma cobrança bem conduzida melhora os índices de recuperação, fortalece o relacionamento, melhora a reputação da marca e gera experiências mais humanas e resolutivas.
Eduardo Tambellini é consultor de negócios da Fico.
