A integração entre ambientes físicos e digitais deve ser uma das maiores prioridades dos varejistas
Autor: Stefan Furtado
O Dia do Consumidor, celebrado neste sábado (15), nos faz voltar a reflexão que paira há anos sobre o varejo: será que o digital vai, de fato, engolir a loja física? Depois de muito observar o comportamento do consumidor e acompanhar de perto a evolução do setor, a resposta que tenho é que não — mas só se o varejo físico souber evoluir junto ao digital.
Estamos vivendo um momento em que as expectativas são moldadas pela agilidade e pela conveniência. A experiência de compra deixou de ser algo pontual e passou a ser contínua, conectada, fluida. O consumidor não enxerga mais barreiras entre o físico e o online. Para ele, tudo faz parte de uma única jornada — e cabe a nós, varejistas e líderes em tecnologia, integrarmos essas experiências de forma inteligente.
A Black Friday de 2024 escancarou essa nova realidade. Dados da NielsenIQ mostram que, enquanto as vendas totais de bens duráveis cresceram 6%, o online teve um desempenho ainda mais expressivo: alta de 9%. Isso mostra claramente que, se a experiência na loja física não for eficiente, conectada e transparente, o cliente não vai pensar duas vezes antes de migrar para o digital. E, pior, pode não voltar.
A omnicanalidade como caminho
A integração entre canais não é mais tendência — é exigência. Segundo o estudo Omnichannel Retail Trends, da Manhattan Associates, 84% dos consumidores pesquisam on-line antes de visitar uma loja física. Eles querem confirmar preços, checar a disponibilidade de produtos, entender melhor o que estão comprando. Isso exige consistência, agilidade e muita tecnologia por trás da operação.
É por isso que, hoje, defendo que a integração entre ambientes físicos e digitais deve ser uma das maiores prioridades dos varejistas. Reduzir fricções, especialmente no checkout, é fundamental. E isso envolve muito mais do que estética ou disposição de gôndolas. Estamos falando de sistemas de ponto de venda que funcionem mesmo sem internet, escaneamento rápido de produtos, personalização em tempo real. Tudo isso impacta diretamente na fidelização.
O tempo virou capital
Se tem algo que o consumidor valoriza quase tanto quanto o preço, é o tempo. E essa percepção é unânime, independentemente da profissão ou poder aquisitivo. Processos longos, cadastros obrigatórios, checkouts confusos — tudo isso mina a experiência e afasta o consumidor.
O Unified Commerce Benchmark para a América Latina, da Manhattan Associates, revelou que 30% dos consumidores abandonam o carrinho quando se deparam com formulários extensos ou múltiplas etapas. E esse atrito não está só no e-commerce: muitas lojas físicas ainda usam sistemas ultrapassados que tornam o pagamento lento e ineficiente.
A maioria dos abandonos, na verdade, acontece porque o cliente sente que o processo é mais complicado do que deveria. Os varejistas que lideram nesse cenário são aqueles que entregam experiências de pagamento rápidas, intuitivas e integradas — que não causam ruído no momento da conversão.
O que esperar do futuro?
As projeções para 2025 são claras: a digitalização do varejo físico não é uma escolha — é um caminho inevitável. Mas isso não significa abandonar as lojas. Significa torná-las mais relevantes, mais eficientes e, inclusive, mais humanas, com o apoio da tecnologia.
Neste Dia do Consumidor, a mensagem ao varejo é simples e direta: integrar canais e eliminar atritos não é só uma forma de modernizar — é uma estratégia essencial para sobreviver e crescer.
Tecnologia no varejo físico não é só automação. É também uma ferramenta de relacionamento. Quando conseguimos integrar dados de compra, preferências e histórico do cliente, conseguimos oferecer um atendimento mais empático, mais inteligente. E é aí que conquistamos a fidelidade.
Porque no fim das contas, o consumidor de hoje quer ser compreendido — não apenas atendido.
Stefan Furtado é gerente regional da Manhattan Associates.
