Executivos de Arklok, WeVets e CooperCompany falam da incorporação de ferramentas alimentadas por inteligência artificial às suas centrais de atendimento
Quando o assunto é atendimento ao consumidor, embora muitos canais digitais tenham ganhado espaço no ambiente corporativo, o telefone ainda permanece como um dos meios mais diretos e humanizados para resolver demandas. Mais ainda em um momento no qual ferramentas avançadas alimentadas por inteligência artificial têm transformado a experiência dos consumidores com as centrais telefônicas, diminuindo o tempo de espera e aumentando os índices de satisfação e de resolução de demandas. Foi o caminho escolhido por três empresas brasileiras, a Arklok, a WeVets e a CooperCompany.
Uma das principais empresas de full outsourcing de infraestrutura de TI do Brasil, a Arklok tem um faturamento superior a 400 milhões ao ano e possui mais de mil clientes e de 500 mil equipamentos próprios alugados em todo o país. Desde o início de 2025, a Arklok utiliza a ferramenta de telefonia da 55PBX e prevê a integração direta com a camada de atendimento no Zendesk a partir de 2026.
Isabella Calegari, diretora de experiência do cliente da Arklok, explica que a contratação permitiu à empresa unificar todas as camadas de atendimento. “O foco no cliente é o nosso maior valor. Crescemos a partir da escuta de suas necessidades para o negócio e foi a partir dessa interação que buscamos evoluir para estarmos um passo além de sua experiência, seja na prestação de serviços, no atendimento ou até mesmo em soluções que facilitem a gestão”.
Logo no primeiro semestre após a implementação da solução, a Arklok aumentou em dois pontos percentuais a porcentagem de ligações atendidas e reduziu o tempo médio de atendimento (TME) em quase 20%. “Entre outras melhorias se destacou o tempo dos colaboradores que foi otimizado, além de conseguirmos administrar melhor a distribuição das chamadas de forma automática. Evoluir no atendimento nos ajuda não só na satisfação, como na redução do churn e aumento de receita”, destacou Isabella.
Fundado em 2020, o grupo WeVets construiu um ecossistema de saúde para pets, com rede de hospitais de alta complexidade, laboratórios, centros cirúrgicos e diagnóstico por imagem. Em plena expansão, com uma avaliação de R$ 400 milhões em valor de mercado, a WeVets contratou a 55PBX para estruturar e consolidar seu canal de telefonia.
Para Klinque Mussolini, gerente de CX e operações de tecnologia da empresa, o objetivo foi aumentar a estabilidade, injetar escalabilidade e implementar recursos inteligentes que permitam à WeVets oferecer um atendimento mais ágil e organizado. “Buscamos centralizar as operações em uma plataforma robusta, que permita integrar bot de triagem, relatórios e monitoramento em tempo real”.
Segundo o executivo, alguns pontos foram determinantes na hora de escolher a fornecedora. “Buscamos uma solução capaz de entregar flexibilidade e personalização, e que nos permitisse configurar fluxos de atendimento sob medida. A tecnologia é peça-chave na experiência do cliente. Com o uso da nova solução de telefonia, conseguimos direcionar o cliente rapidamente ao setor correto (via bot de triagem), reduzir tempo de espera, aumentar a eficiência da operação, monitorar e analisar indicadores em tempo real para tomada de decisão, oferecendo mais comodidade e agilidade, elevando a satisfação do cliente”.
Já a CopperCompany, primeira cooperativa de telecom e tecnologia de âmbito nacional tipificada no ramo de infraestrutura, estima triplicar sua base e atingir 30 mil cooperados até o final do ano. Para suportar esse crescimento, a cooperativa também investiu em uma solução de telefonia.
Luis Sigiani, gerente de produto e excelência da CooperCompany, explica que o objetivo foi reduzir o tempo de espera do cooperado, fornecendo canais mais eficientes. “Automatizamos partes burocráticas do atendimento, com URA, menus e autoatendimento, de modo que conseguimos aliviar a carga de trabalho dos agentes humanos e reduzir erros, além de aumentar a qualidade da entrega por meio de supervisão, métricas, relatórios e maior controle dos feedbacks dos cooperados”.
De acordo com Sigiani, o custo-benefício também aumentou. “Reduzimos custos com telefonia e manutenção, ganhamos recursos de automação e canais digitais, com chat e integração ao CRM, além de confiabilidade, compliance e suporte técnico contínuo”.
