Bate-papo aconteceu durante o evento “A revolução da inteligência artificial na CX”, na Roca Gallery, em São Paulo
A BCR.CX – BPO, consultoria e tecnologia especializada em atendimento e customer experience – realizou a segunda edição do evento “A revolução da inteligência artificial na CX”, na Roca Gallery, em São Paulo. O evento contou com a presença de executivos da Zendesk, como Rafael Lameirão, VP de vendas Latam, e Matheus Borges, gerente de vendas, e explorou como a IA está transformando a experiência do cliente, otimizando processos e elevando o padrão de atendimento.
Diretor de estratégia, growth e operações da BCR.CX, Rodrigo Leme Freitas, recebeu no palco Ismael Jackson Barbosa Silveira e Luciene Aparecida Duarte Bastos, especialistas em pós-venda da Roca, para detalhar o novo produto desenvolvido pela BCR para a marca, o Conciex Field Service. A ferramenta acompanha toda a jornada de atendimento — desde a abertura do chamado até o pagamento pelo reparo, tudo direto na plataforma.
Para Bruno Rodrigues, CEO da BCR.CX, a evolução do customer experience tem feito as empresas enxergarem o CX como ferramenta de venda e não de custo. “A tecnologia pode e deve ser uma aliada das empresas neste momento. Com ferramentas de IA, incluir o cliente no processo é muito mais simples, já que elas permitem analisar grandes volumes de dados em tempo real, identificar padrões comportamentais e até captar sentimentos expressos nas interações, permitindo construir uma jornada mais precisa, personalizada e eficiente, baseada em insights reais e não apenas em suposições”.
No painel “O papel estratégico do CX como pilar de proposta de valor”, Daniela Reis, gerente de vendas na Zendesk, entrevistou executivos de três clientes da BCR.CX e da Zendesk: Construtora Tenda, Britânia e Kovi.
Mariana Lima, gerente de marketing e relacionamento com o cliente na Construtora Tenda, comentou que o grande desafio da empresa em relação à experiência do cliente é construir uma experiência mais fluida em uma jornada bastante complexa como é a do mercado imobiliário. “Temos esse relacionamento com o cliente durante anos, desde a assinatura de compra do imóvel até o pós-venda. Entendemos que um cliente satisfeito tem maior probabilidade de indicar e uma indicação gera uma venda mais rápida e mais barata. Na Tenda, o NPS (Net Promoter Score) é meta corporativa. Hoje, mais de 30% das vendas da companhia são originadas a partir de indicações de clientes”.
Segundo Mariana, a empresa conquistou o RA1000, selo de reconhecimento do Reclame Aqui que representa a excelência no atendimento ao cliente, e que isso não teria sido possível sem o apoio da tecnologia. “Elas nos permitiram gastar menos tempo no operacional. Hoje em dia, as coordenadoras e supervisoras de área conseguem dar mais atenção aos casos críticos do Reclame Aqui pelo fato de as demandas de N1 e N2 (resolver a demanda do cliente e reduzir os esforços desse consumidor) estão sendo cobertas com o apoio das empresas parceiras”
Alisson Rodrigues, gerente executivo de operações da Britânia, trouxe a perspectiva de uma CX mais transacional, de uma empresa que está presente em 98% das casas brasileiras. “Dentro do meu negócio, o atendimento ao consumidor precisa ser resolutivo no período mais breve possível. A CX não é um problema só do SAC, ela tem que ser transversal. A Britânia tem o consumidor como centro de tudo e não vê a CX como centro de custo. Estamos presentes em mais de 35 marketplaces além das lojas próprias e são públicos e consumidores distintos. Na Britânia temos os pink lovers, consumidores que compram a nossa linha rosa e a aceitação tem sido cada vez maior. Um consumidor feliz impulsiona receita, fideliza e diminui o churn”.
Jhones Santana, diretor de CX da Kovi, falou da missão da empresa, de deixar as pessoas dirigirem suas próprias vidas. “Possibilitamos que motoristas de aplicativos possam ter um veículo, com uma análise de crédito individualizada, sem consulta ao Serasa. Sabemos como é difícil o dia a dia desse profissional e queremos atender a todas as suas expectativas. Essa missão reflete na estratégia: estamos transformando a operação de CX, a tornando escalável por meio da tecnologia: seja em atendimento preditivo, em atendimento personalizado, seja com um bot ajudando o colaborador, entre outras ferramentas”.
