A inteligência de mercado e a interatividade nas redes sociais devem caminhar juntas. “De nada é válida e informação obtida nesses novos meios se a empresa não sabe como empregá-las”, afirma Marcelo Cardoso, diretor de marketing da Gonow. O diretor indica que a empresa deve primeiro traçar suas estratégias, para depois criar uma solução que auxilie a companhia a buscar nas redes sociais as informações que ela procura.
Outro ponto sugerido por Cardoso é o treinamento do funcionário que está a frente das mídias sociais. “O colaborador precisa estar treinado e preparado para tal responsabilidade, pois ele será responsável por responder dúvidas, reclamações e registrar sugestões sobre os produtos ou serviços”, completa. O diretor afirma também que essas práticas são totalmente manuais e que precisam estar alinhadas com a tecnologia de CRM para que tudo funcione bem.
“O CRM até agora era visto de duas formas: o CRM operacional e o CRM analítico. Com as redes sociais surge o CRM Social, em que a atuação do marketing no sentido de comunicação é indispensável”, comenta Cardoso. Ele ainda afirma que o mesmo é válido para as operações de suporte que devem estar prontas para responder aos problemas reportados nas redes.
“É interessante observar que o CRM é um tema importante tanto na área de TI como de negócios. Com um cenário tão novo assim, as oportunidades para desenvolvimento de novas ferramentas que apóiam o CRM Social são enormes”, comenta Marcelo Cardoso.
O diretor finaliza afirmando que o CRM Social é um exemplo de ação empresarial que deixa claro a necessidade de um conhecimento profundo das áreas para se alcançar um objetivo.
