Assistente virtual da empresa une empatia e tecnologia para aprimorar a jornada dos usuários
A EstrelaBet anunciou o lançamento do seu chatbot Estela, com inteligência artificial generativa, já consolidada como o principal canal de atendimento da empresa. “Respondendo por 64% dos chamados, a assistente virtual mantém altos índices de satisfação e resolutividade, sem necessidade de intervenção humana”, garantiu Lorena Lima, head de CX da EstrelaBet.
De acordo com a executiva, “o projeto representa uma evolução relevante na experiência dos jogadores no setor de apostas. A Estela agora é capaz de compreender sentimentos, interpretar mensagens de áudio, oferecer respostas contextualizadas e conduzir diálogos fluidos, sem depender de roteiros pré-definidos. A inteligência artificial já faz parte da nossa estratégia de negócio e seguimos ampliando sua aplicação em toda a jornada do jogador. Nosso compromisso é combinar tecnologia, empatia e personalização para entregar experiências cada vez mais inteligentes e alinhadas às expectativas dos nossos clientes”.
O desenvolvimento da solução contou com a parceria da plataforma BLIP, da consultoria Haaify e dos times internos de CX e excelência operacional. A implantação foi estruturada em três etapas, começando pela evolução do chatbot tradicional com foco em resolutividade, seguida pela introdução de IA conversacional com capacidade de entender linguagem natural em temas específicos, até chegar à adoção da IA generativa, que permite conduzir conversas abertas, com múltiplos assuntos no mesmo diálogo.
O tom de voz da Estela foi cuidadosamente desenvolvido para refletir a identidade e os valores da EstrelaBet, garantindo uma experiência alinhada às expectativas dos jogadores. Entre as funcionalidades, destacam-se a autenticação por CPF, a capacidade de detectar automaticamente falhas em processos transacionais e a interpretação de mensagens de áudio, hoje utilizada por mais de 70% dos usuários.
Demandas com maior carga emocional ou maior complexidade são direcionadas automaticamente para atendimento humano, com preservação do histórico da interação. “Esse modelo garante que temas sensíveis sejam tratados com a atenção necessária, mantendo a fluidez e a continuidade no atendimento. O objetivo sempre foi oferecer uma experiência de atendimento à altura das expectativas dos nossos jogadores. Com a Estela, unimos tecnologia de ponta à nossa essência de cuidado com o cliente”, destacou Lorena.
Os resultados refletem a efetividade da solução. A taxa de retenção no bot cresceu 20 pontos percentuais, atingindo 64%. O tempo médio de espera caiu de 16 para apenas 3 minutos, enquanto a assertividade das respostas chegou a 94%. O índice de satisfação (CSAT) também apresentou crescimento consistente, passando de 85% em abril para 90% em maio.
