De nada adianta ter a melhor tecnologia se o usuário não consegue usá-la com facilidade
Autor: Heitor Pires
Falar de experiência do cliente já virou algo comum no mundo dos negócios, mas quando pensamos em certificação digital, ainda é comum associar o processo a algo burocrático, lento ou distante da realidade. Isso, porém, precisa mudar. O cliente não quer mais escolher entre segurança e praticidade. Então, como transformar uma jornada regulada, cheia de exigências legais, em uma experiência fluida, segura e competitiva?
Em um ambiente de crescente digitalização, a certificação digital aparece não apenas como um instrumento regulatório, mas como uma infraestrutura essencial à identidade e à segurança digital. Neste contexto, torna-se urgente discutir a experiência do usuário, que ainda é negligenciada.
A verdade é que, em 2025, não existe mais espaço para experiências ruins. O desafio está em equilibrar a robustez técnica exigida pelas normas da ICP-Brasil com uma experiência compatível com o padrão de serviço esperado por quem está acostumado a plataformas como bancos digitais, streaming e apps de transporte.
Hoje em dia, o preço é importante, mas é apenas um aspecto do produto. A experiência e a jornada são o que diferencia quem realmente se destaca. O que fica para o consumidor, no final das contas, é a qualidade da experiência que ele teve.
O investimento em tecnologia de ponta, criptografia, autenticação e certificação não é apenas para cumprir normas. Toda a complexidade necessária no “backend” é para garantir que o “frontend”, ou seja, a interface com o usuário, seja a mais fluida e descomplicada possível.
A experiência do cliente é hoje o maior diferencial competitivo em qualquer setor. Isso não é diferente no mercado de certificação digital. A identidade digital, por exemplo, exige rigor técnico, mas também precisa se adaptar ao comportamento de um usuário que já resolve tudo pelo celular. De nada adianta ter a melhor tecnologia se o usuário não consegue usá-la com facilidade.
A diferenciação nasce dessa convergência. Grande parte das plataformas de certificação falha ao projetar suas jornadas sem considerar o comportamento do usuário e o resultado é um processo burocrático, fragmentado e, muitas vezes, frustrante.
Para o futuro, acredito que as tendências que devem impactar a experiência do cliente em certificação digital são o autoatendimento e o check-out transparente, por exemplo. O consumidor quer resolver tudo em apenas um local, sem necessidade de acessar vários sistemas ou telas. Dessa forma, quando o cliente percebe que não precisa escolher entre segurança e praticidade, e que a jornada foi feita com linguagem clara, etapas lógicas e suporte eficiente, é nesse momento que a empresa deixa de ser apenas uma prestadora de serviço e passa a ser uma parceira confiável.
Essa mudança de mentalidade, no entanto, exige escuta ativa. Refaça a jornada como se você fosse o cliente, identifique os pontos de atrito, simplifique processos e invista em interfaces intuitivas. O usuário não precisa entender de criptografia, mas precisa confiar no serviço.
Empresas que entenderem essa dinâmica não apenas reduzirão custos operacionais e riscos legais, mas também se posicionarão como protagonistas na construção de um ecossistema digital mais confiável e eficiente.
Heitor Pires é CEO do Grupo Certifica&CO.
