Se, por um lado, a automação traz eficiência, por outro, a ausência de empatia e inteligência emocional pode gerar frustração no consumidor
Autor: Eric Garmes
A Inteligência Artificial (IA) está no centro da transformação digital e, no atendimento ao cliente, essa mudança se impõe de forma irreversível. Para os líderes empresariais, a grande questão não é mais se a IA deve ser adotada, mas como equilibrar inovação e humanização sem comprometer a experiência do consumidor. Trata-se de uma encruzilhada estratégica: a tecnologia deve potencializar o relacionamento ou substituir a interação humana?
As estatísticas não deixam dúvidas sobre a velocidade dessa evolução. Estudo da Gartner estima que, até 2025, mais de 80% das interações de suporte ao cliente sejam automatizadas, reduzindo drasticamente o tempo de resposta e elevando a eficiência operacional. Com aprendizado contínuo, a IA já consegue interpretar intenções, antecipar necessidades e oferecer soluções em tempo real, criando um atendimento ágil e personalizado. Assistentes virtuais e chatbots reduzem filas de espera, analisam grandes volumes de dados e garantem interações ininterruptas, fatores que, sob uma ótica puramente operacional, representam um ganho inquestionável.
Entretanto, a tecnologia sozinha não constrói relacionamentos. Se, por um lado, a automação traz eficiência, por outro, a ausência de empatia e inteligência emocional pode gerar frustração no consumidor. Apesar dos avanços da IA, uma parcela significativa dos clientes ainda prefere interações humanas, especialmente quando lidam com situações complexas ou emocionalmente sensíveis. Ainda segundo a Gartner, 64% das pessoas preferem que empresas não utilizem ferramentas de inteligência artificial em suas centrais de atendimento ao cliente. Um atendimento impessoal, mesmo que rápido, pode afastar o cliente ao invés de fidelizá-lo. O risco de um serviço automatizado excessivo é tornar a experiência desumanizada e mecânica, comprometendo o valor percebido da marca.
O ponto importante para CEOs e líderes empresariais é compreender que a IA não deve ser encarada como um substituto, mas como um amplificador da experiência do cliente. A tecnologia tem um papel fundamental na otimização de processos, mas é a interação humana que fortalece vínculos e constrói confiança. Empresas que adotam um modelo híbrido de atendimento – onde a IA assume tarefas repetitivas e operacionais, enquanto os profissionais se dedicam às interações estratégicas – conseguem extrair o melhor dos dois mundos.
Nesse contexto, a inteligência artificial não substitui, mas empodera. Equipes de atendimento passam a contar com insights gerados em tempo real, podendo oferecer soluções mais assertivas e personalizadas. Ferramentas de IA analisam o histórico do cliente, identificam padrões de comportamento e sugerem abordagens mais eficazes, permitindo que a equipe atue com precisão cirúrgica. O resultado é um atendimento que combina agilidade e eficiência tecnológica com a sensibilidade e o julgamento humano.
O verdadeiro diferencial competitivo das empresas do futuro não estará na automação desenfreada, mas na capacidade de integrar tecnologia e humanidade de forma harmoniosa. Organizações que entenderem que a IA é uma aliada estratégica e não um substituto irão liderar a transformação do mercado, garantindo que a inovação potencialize o atendimento sem comprometer o fator mais valioso em qualquer relação de consumo: a conexão genuína entre marca e cliente.
Eric Garmes é CEO da Paschoalotto.
