Em comemoração ao Dia do Consumidor, ClienteSA reúne líderes da atividade, na sede da ESPM, para debater as mudanças, em tempo real, de perfil dos consumidores
Neste ano, as empresas se prepararam de forma especial para lembrar o Dia do Consumidor, com ações e campanhas significativas, não apenas pelo aumento de competividade, acirrada diante da infidelidade de um cliente mais exigente, mas também em função da alta de preços generalizada. Esse cenário tem demandado das marcas estratégias inteligentes, assertivas e efetivas para, com transparência e eficácia, oferecer experiências encantadoras com preços bem equacionados. Essa foi uma das trilhas seguidas, entre muitos outros assuntos relevantes, no debate que reuniu Vinicius Cavalheiro, head de marketing da Red Balloon, Francisco Donato, superintendente executivo do Mosaico (Zoom e Buscapé) no Banco Pan, Arthur Silveira, diretor de dados & insights e e-commerce do Grupo Carrefour, Raquel Paternesi, diretora de marketing, vendas e growth da Outback, Abbraccio e Aussie, Isabela Bonassi, coordenadora de consumer insights da Suvinil, Silvio Lima, coordenador de SAC e pós-venda da Renault, e Larissa Raposo, professora da ESPM, hoje (14), na 1086ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, realizada diretamente da ESPM, em comemoração ao Dia do Consumidor.
Instigados falarem das ações programadas para a data, Donato foi o primeiro a se manifestar, afirmando que o Buscapé e o Zoom reúnem milhares de lojas do comércio eletrônico brasileiro, segmento que abraçou o Dia do Consumidor para torná-lo um evento nos moldes de uma Black Friday do primeiro semestre. “Então, os varejistas estão com muitas ofertas, vieram se preparando já desde o ano passado para atender os clientes dentro dessa expectativa.” Na sequência, Arthur contou que no Carrefour os esforços se dão na grande quantidade de ofertas especiais, garantindo que o consumidor encontre aquilo que está procurando. “Além disso, temos uma forte presença nas redes sociais juntamente com nossos parceiros, visando satisfazer as pessoas que estão fazendo suas buscas pela internet.”
Já Isabela fez questão de destacar que, na Suvinil, uma das ações é a de aproveitar para transformar a cultura interna da empresa. “Tendo como uma dos pilares a centralidade do cliente, fazemos uso dessa data para engajar ainda mais os colaboradores, convidando a se juntarem a clientes para rodas de bate-papo. Nisso, também, aproveitamos da riqueza de informações que surgem nessas conversas para capturar insights para melhorar ainda mais a experiência.” Enquanto Raquel ressaltou o uso da equação RFV – Recência, Frequência e Valor -, que identifica aqueles clientes mais assíduos no Outback, de maior valor, convidando-os para abertura de novos restaurantes, eventos especiais e degustação de produtos a serem lançados para opinarem a respeito.
Por sua vez, Vinicius compartilhou o lançamento do Red Baloon Experience, jornada de encantamento do aluno que vai cascateando pelas oito escolas próprias e mais as 70 franquias em todo o Brasil. Por fim, Silvio expôs o que é feito na Renault que, segundo ele, reserva todo este mês para ações especiais. “Março é um mês de arranque forte para o nosso mercado, por isso entramos com campanhas mais fortes, tudo feito com engajamento de toda rede de concessionários em todo o território nacional.”
Ao longo da live, os convidados puderam responder a perguntas vinda da audiência, como uma que, lembrando que o Dia do Consumidor deste ano acontece em meio a uma alta generalizada nos preços dos produtos, se isso estaria mudando o jeito de comprar do brasileiro. Sendo respondida por Donato, que, com base nas pesquisas feitas pelo sistema do Buscapé e Zoom, disse que de fato foi percebida essa elevação nos preços, “provavelmente causada pela alta do dólar e isso tem mesmo levado o consumidor a pesquisar mais antes”. Enquanto Arthur descreveu as estratégias adotadas no Carrefour oferecendo opções dentro das três bandeiras do grupo. “Isso aumentando sortimento de produtos, incluindo os de marca própria, que têm preço e qualidade.”
Da parte de alimentos, Raquel explicou que o Outback tem um painel de monitoramento do sentimento do consumidor e que já vem há tempos acompanhando essa diminuição do poder de consumo do brasileiro. “Nossa resposta para isso é reorganizar o menu para manter a equação de valor para o consumidor.” Depois de todos se manifestarem a respeito, houve tempo, para responderem outras perguntas e debaterem temas tais como o levantado por Larissa, da ESPM, lembrando da importância de equilibrar o digital, fundamental hoje em dia para a experiência do cliente, com a humanização no relacionamento, lembrando que tecnologia é um meio e não um fim. Falou-se ainda do mapeamento da jornada do cliente, hiperpersonalização, autoatendimento, os recursos com IA generativa, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1085 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (17), com a presença de Ariane Diniz, presidente das Óticas Diniz, que falará da construção de uma jornada de compra memorável; na terça, será a vez de Hilston Guerim, sócio-fundador e diretor de expansão da Mais1.Café; na quarta, Flávia Camargo, diretora de experiência em saúde do Einstein; e, na quinta, Aline Garcia, diretora de relacionamento e experiência do cliente da Onze; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Marketing de afiliados: Um caminho mais estratégico para chegar ao cliente?”, reunindo Laila Martins, CEO do Saber em Rede, Rodrigo Genoveze, diretor-geral da Awin para América Latina, Kaio Henrique Caldas, gerente de afiliados do Magalu e Augusto Parra, gerente de Client Services da Rakuten Advertising.
