ClienteSA News debate as práticas que mais se destacam entre as empresas vencedoras do Prêmio CX ClienteSA
O complexo de vira-lata brasileiro, pelo menos na área de experiência do cliente, ficou comprovadamente para trás com o Prêmio CX ClienteSA. Avaliando as práticas das empresas na busca pela melhor experiência para os clientes, com base em normas internacionais, a premiação chegou a constatações surpreendentes. Os resultados das avaliações concluíram que, enfrentando a complexidade do mercado brasileiro com a versatilidade e jogo de cintura característico dos profissionais brasileiros, as empresas têm gerado benchmarks internacionais com soluções inventivas, resolutivas e rentabilidade recorrente. Essas são algumas das reflexões que fizeram parte de 36ª edição do ClienteSA News, realizada ontem (10), com a presença de Danusa Correa, diretora de experiência do cliente do Grupo Energisa, e Taís Pinto, gerente de voz do cliente no iFood, ambas empresas reconhecidas com troféu Platina no Prêmio CX ClienteSA, além de Vladimir Valladares, CEO e fundador da V2 Consulting, responsável pela avaliação e auditoria da premiação, como parceiro do ICXI, Internacional Customer Experience Institute. Eles foram recebidos pelos co-hosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
Primeiro a se manifestar, Wellington fez questão de lembrar que a pauta surgiu em cima do Prêmio CX ClienteSA, com critérios internacionais de análise e avaliação das empresas, permitindo concluir que, no Brasil, há benchmarks globais. Na mesma linha, Rodrigo reforçou a relevância da metodologia da premiação, por permitir que as empresas percebam em que nível de maturidade se encontram.
Em cima disso, Vladimir, comentou que o propósito do prêmio era verificar em que nível estão as empresas brasileiras, em comparação com o que está sendo feito lá fora. “As normas do IXCI vieram evoluindo ao longo dos anos e não se trata de um modelo impositivo. Depende do nível de maturidade da empresa avaliada em saber em que estágio ela quer estar de acordo com seus objetivos estratégicos. E ficamos positivamente surpreendidos com o nível de maturidade de algumas concorrentes. Conseguimos ver fortalezas, aspectos muito sólidos e consistentes em relação a propostas, direcionamento e compromissos, assim como constatamos algumas fragilidades, notadamente no que tange a pontos típicos de CX, como abordagens em cima da jornada do cliente e seus desdobramentos.”
Mencionando o caso específico das empresas “platinadas” presentes na live, Energisa e iFood, Vladimir comentou que elas demostram um entendimento claro dos conceitos embutidos nos pontos que foram auditados. “Lembrando sempre que a experiência do cliente é evolutiva, não tem uma linha de chegada, mas tem que trazer recorrentes resultados para o negócio.” Concordando com as colocações, Taís disse que o prêmio trouxe muitas provocações para a empresa, com uma avaliação que não tinha como ponto de partida uma receita de bolo, respeitando a jornada de cada empresa. “Ainda mais no iFood, cuja jornada está longe de ser trivial, com seus três tipos diferentes de clientes.” Ela descreveu a complexidade da CX que está apoiada em tecnologia e, ao mesmo tempo, em todas as áreas da empresa, com a necessidade de se reinventar quase diariamente para acompanhar a evolução das exigências do cliente.
Por sua vez, Danusa destacou a importância do processo de avaliação do prêmio, ainda mais dentro do que chamou de mundo desafiador da energia. “Quem trabalha com CX em um universo de distribuição de energia, lida com milhões de clientes de baixa tensão que ainda não podem escolher seu fornecedor. Então, para nós, criar uma cultura na empresa para trazer o cliente para o centro a ponto de conseguirmos ter práticas de CX que nos fizeram ganhar essa premiação, é motivo de muita comemoração. É o rompimento de uma barreira interna, em uma empresa que comprou a ideia do aculturamento da centralidade cliente, que alcança hoje absolutamente todas as áreas da empresa.”
Ao longo da live, todos puderam opinar e debater temas tais como a importância da resolutividade, CX com áreas de inteligência acopladas, entre muitos outros assuntos, sempre interagindo com a audiência, que podem ser conferidos no vídeo que, na íntegra, está disponível no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3 mil vídeos.
