Apesar dos benefícios, a implementação da omnicanalidade apresenta desafios, como a necessidade de integração de sistemas, treinamento de equipes e adaptação a novas tecnologias
Autor: Raimundo Ribeiro
No cenário atual do varejo brasileiro, a omnicanalidade se destaca como uma estratégia essencial para proporcionar ao consumidor a experiência fluida que ele merece, especialmente em datas como o Dia do Consumidor. Essa abordagem integra harmoniosamente os canais físicos e digitais, permitindo que o cliente transite entre eles sem obstáculos, resultando em maior satisfação e fidelização.
Essa data se tornou uma oportunidade significativa para o varejo impulsionar e estreitar o relacionamento com os clientes. Nesse contexto, a conectividade de canais permite que as empresas ofereçam uma experiência de compra unificada, onde o consumidor pode, por exemplo, iniciar a jornada de compra online e concluí-la na loja física, ou vice-versa. Essa flexibilidade atende às expectativas do consumidor moderno, que valoriza conveniência e personalização.
Uma pesquisa realizada pela Wake, em parceria com a Opinion Box, revelou que 78,9% dos consumidores brasileiros preferem uma experiência de compra que integra canais físicos e digitais, destacando a importância de uma jornada de compra que une conveniência e flexibilidade. Eles buscam a praticidade de comprar onde for mais conveniente no momento – seja online, nas lojas físicas, em aplicativos ou até nas redes sociais. A experiência de “comprar online e retirar na loja” ou “comprar na loja e receber em casa” tornou-se parte da rotina de compras de muitos clientes, com 43,5% dos entrevistados considerando a opção de retirada em loja algo muito importante.
Além disso, o relatório “Tendências em Consumo e Varejo 2025”, da KPMG, aponta que a experiência do consumidor e a omnicanalidade são tendências-chave para o varejo nos próximos anos. O estudo destaca que o uso estratégico de dados e a automação da cadeia de suprimentos são essenciais para o desenvolvimento do setor, especialmente com a flexibilidade proporcionada por ferramentas de Inteligência Artificial.
Os benefícios da omnicanalidade para o consumidor
A implementação eficaz da experiência unificada do consumidor traz diversos benefícios para o consumidor. Um dos principais é a experiência personalizada, pois, com a integração de dados de diferentes canais, as empresas podem oferecer recomendações e ofertas alinhadas às preferências individuais de cada cliente.
Além disso, a flexibilidade na jornada de compra permite que o consumidor escolha como e onde deseja concluir sua aquisição, seja on-line, na loja física ou em outros pontos de venda. Outro aspecto relevante é o atendimento ágil e eficiente, viabilizado pelo uso de Inteligência Artificial e chatbots integrados aos canais de comunicação, garantindo respostas rápidas e precisas, o que otimiza o tempo do cliente e melhora sua experiência geral.
A jornada de compra não termina no momento do pagamento. O pós-compra tem um papel crucial na fidelização do cliente. Apesar dos benefícios, a implementação da omnicanalidade apresenta desafios, como a necessidade de integração de sistemas, treinamento de equipes e adaptação a novas tecnologias. As empresas que investem em soluções completas de comunicação e IA conseguem oferecer uma experiência mais fluida e satisfatória ao cliente, ao mesmo tempo em que reduzem custos operacionais e aumentam a produtividade da equipe.
No Dia do Consumidor, as empresas têm a oportunidade de reforçar seu compromisso com a satisfação do cliente por meio da omnicanalidade. Ao integrar canais e proporcionar uma experiência de compra sem atritos, o varejo não apenas atende às expectativas do consumidor moderno, mas também se posiciona de forma competitiva em um mercado em constante evolução.
Raimundo Ribeiro é diretor comercial e técnico da Fujitsu General do Brasil.
