No quarto dia da série Semana do Cliente, executivos debatem o papel da inteligência artificial na hiperpersonalização da jornada do cliente
A aplicação de inteligência artificial vem sendo cada vez mais incorporada ao dia a dia das empresas buscando a simplificação de processos. Tanto que, agora, o olhar já começa a se direcionar também para a hiperpersonalização. E, apesar dos riscos que isso traz, a percepção é de que esse é um caminho sem volta. Combinada com a devida humanização do atendimento, a IA generativa tem grande potencial para ajudar no processo de encantamento dos clientes e em criar vantagens competitivas sustentáveis. Essas e outras reflexões fizeram parte do bate-papo, realizado hoje (18), na ESPM, que reuniu Andréia Rocha, executiva de marketing da Plano&Plano, Erica Albuquerque, gerente de comunicação e marketing da Embracon, Luciana Maranhão, gerente de experiência do cliente, comunicação e marketing da Log, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor), e Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM, na 1204ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, dentro do especial Semana do Cliente.
Dando a largada no debate, Nery falou dos 30 anos que vem acompanhando a evolução da transformação digital. “Começou a ocorrer uma capilarização gigante de processos e ferramentas tecnológicas individualizadas, cada uma indo para o seu lado, assim como grupos de pessoas diferenciadas para chegar ao que existe hoje. Falando-se em IA, atendimento e jornada do consumidor, estamos vivendo um momento de transição, dentro desses 30 anos, entre a transformação digital e o novo mundo que surge.”
Para ele, esse momento é marcado pela passagem de um engessamento dos processos antigos de CRM, passando por uma diversidade de evoluções nas soluções até se chegar à aplicação da IA para simplificar as atividades. “Ela incorporou toda a capilaridade de tecnologia e de perfis de consumidores no nosso dia a dia.” Para os próximos três anos, como impacto dessa transição, ele vê uma forte tendência de hiperpersonalização e a omnicalidade dotada de uma visão 360º do cliente. ”Nós chamamos isso tudo, na Mitsubishi, de comércio de conexão, que combina equilibradamente o humano e a tecnologia.”
Pegando o gancho da hiperpersonalização, Erica comentou que já estão vivenciando isso na Embracon. A empresa faz uso de IA no site, tanto escrita quanto falada. “Isso foi criado pensando na democratização do acesso, empoderando o usuário, pois a IA generativa é capaz de responder a todas as gerações. Isso é vital na nossa comunicação, pois trata-se de um setor muito regrado, gerando muitas dúvidas nos consumidores, que precisam ser respondidas de forma inteligível, compatível com a forma de pensar do interlocutor.” Segundo assegurou, esse serviço hiperpersonalizado, lançado em 2022, permitiu escalar a comunicação, que não para de crescer, gerando insights que retroalimentam o conteúdo do serviço.
Já Luciana, preferiu iniciar a fala com uma provocação, afirmando acreditar que a IA veio para trazer mais eficiência e produtividade, conhecer melhor o consumidor, entender quais os pontos de fricção que a empresa precisa tratar e muito mais, mas que ela apresenta também um risco. “Até que ponto essa hiperpersonalização toda trazida pela IA não acaba sendo invasiva, oferecendo produtos em momentos inadequados ou um tipo de comunicação inconveniente para aquele momento?” Ela entende ser preciso encontrar o ponto de equilíbrio de conhecer cada vez mais o cliente e entender o momento em que se encontra para fazer ou não ofertas, mesmo que adequadas ao seu perfil.
Na sequência, Erika, lembrando que, além de coordenadora do curso de Administração da ESPM também é professora da disciplina Comportamento do Consumidor, afirmou que esse problema de invasão à privacidade, mesmo antes do advento da IA generativa, já gerava uma grande preocupação. Na sequência, ela traçou um breve resumo histórico do surgimento de inovações que passaram a fazer parte indispensável do nosso cotidiano, assim como está acontecendo com a IA. “Resta saber, no entanto, até onde ela vai, ou seja, até quanto o ser humano saberá lidar com essa tecnologia.”
Por fim, Andréia destacou que, trabalhando com marketing focado em inovação e performance, sempre a intrigou e moveu a questão de como lutar contra as fricções na jornada complexa dos clientes. “A IA veio ajudar muito nesse aspecto, mais para facilitar a rapidez de atuação nos pontos mais cruciais da jornada. Trabalhamos com inteligência artificial para proporcionar informações mais precisas para o corretor e para o cliente, dando velocidade no fluxo dessas informações, com gamificação, que traz o elemento lúdico, engajando até quem ainda não está preparado para comprar um apartamento.” Ela descreveu o processo todo que possibilitou a hiperpersonalização, com a simplificação e a agilidade nos processos graças à aplicação de IA.Houve tempo para os convidados responderem questões do público, tratando de temas como encantamento do cliente, criação de vantagem competitiva sustentável, entre outros.
O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1203 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA, na Semana do Cliente, encerra a Semana do Cliente amanhã (18), debatendo o tema “O profissional de CX: Quem está por trás do encantamento dos clientes?”, reunindo Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Adriana Dalonso, head de CX e relacionamento com o cliente da MPD Engenharia, Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience da Copastur, Claudia Storch, diretora executiva de operações e experiência dos clientes na Pluxee, Cintia L. Rodrigues, superintendente sênior da central de atendimento do Grupo Bradesco Seguros, e Rômulo Machado, gerente sênior de contact center customer care da Latam.
