CIO da Panasonic Latin America detalha como equilibram pessoas, processos e tecnologia para satisfazer e fidelizar os consumidores
É possível uma empresa centenária passar por diversas mudanças e continuar com a mesma filosofia de berço de manter o foco concentrado absolutamente nas necessidades do cliente e satisfazê-lo? Essa resposta é dada pela Panasonic que, fundada em 1918, consegue, até hoje, sustentar o equilíbrio entre pessoas, processos e sistemas, com tudo sintonizado na mesma missão de inovar com uma visão customer centric. Detalhando como tudo isso se dá na práticas, Márcio Castro, CIO da Panasonic Latin America e diretor de operações Brasil, participou, hoje (21), da 1184ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com uma carreira toda desenvolvida em operações, olhando para as necessidades do cliente em toda a jornada, o executivo iniciou a conversa contando que procura compartilhar essa experiência com todas as áreas da empresa. “Estamos concentrados em satisfazer e fidelizar o cliente, com todos se sentindo responsáveis por essa missão. Hoje, meu cargo abrange o que chamamos operações corporativas, que inclu RH, tecnologia, transformação de negócios e compras, gestão de relacionamento dos clientes, entre outras, incluindo, na América Latina, toda a área de TI, também, como CIO. O que nos orienta a todos em uma mesma estratégia é o foco no cliente, pois seria impossível harmonizar tantas áreas sem esse objetivo em comum.” Para ele, trata-se do desenvolvimento de cultura efetivamente customer centric em todos os processos do negócio, motivo pelo qual a transformação digital acontece.
Indagado sobre como se deu a construção disso, o executivo recuou 107 anos, quando o fundador da Panasonic, Konosuke Matsushita, iniciou a edificação cultural da empresa, que pode ser considerada, em suas palavras, como uma filosofia de vida. “Essa cultura organizacional se perpetuou, sendo motivo de estudo nas universidades, tornando-se, há décadas, referência no Japão em termos de modelo de gestão, na qual o cliente é colocado como a razão de existir da empresa. A Panasonic existe para oferecer uma vida melhor às pessoas, para a sociedade e para o mundo. De acordo com o que Matsushita falava, o negócio precisa funcionar como um pequeno comércio, que atende o cliente no balcão, com atenção total ao que ele necessita para satisfazê-lo.”
Transportando essa realidade para hoje, em uma companhia presente em 80 países, com uma gigantesco portfólio, o CIO entende que só é possível aplicar essa filosofia com a ajuda da tecnologia. “É para isso que ela serve. Para possibilitar que se replique o que era feito lá atrás, que é dar bom dia ao cliente, perguntando o que precisa e atendê-lo com toda a primazia. Ou seja, as mudanças acontecem para que a cultura e a missão continuem sendo sempre as mesmas.” Adaptando a máxima de que nenhuma corrente pode ser mais forte que o seu elo mais fraco, Márcio disse que, para se ter sucesso em uma empresa, é preciso que os três pilares que a sustentam, pessoas, processos e sistemas, estejam em equilíbrio permanente, não sendo nenhuma deles um ponto fraco, caso contrário, não vai funcionar.
Dessa forma, ele assegurou que a Panasonic atingiu o nível de equilíbrio, construindo jornadas com boas notas de NPS, além de receber premiações e reconhecimentos no mercado, de tal forma que não existe um único problema que surja de um cliente, hoje, que não escale rapidamente na empresa para ser resolvido. Após detalhar como se deu a evolução dessa cultura interna nas pessoas, ele respondeu questões da audiência sobre os desafios na mudança e ampliação do portfólio, inclusive a aposta na linha branca, e em relação à adaptação da empresa para o lançamento de produtos de alto valor agregado, entre outras.
O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1183 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (22), com o Sextou que debaterá o tema “Cliente global: Qual é a bola da vez nas relações de consumo?”, reunindo Camila Ferreira, CEO e fundadora da Rise UP, Maria Carolina Rodrigues, especialista em consumer insights, e Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience e do ICXI.
