A digitalização do foodservice não é mais uma tendência, é uma imposição competitiva
Autor: Isaac Paes
Em uma esquina qualquer do Brasil, um cliente escaneia um QR Code, faz seu pedido de comida em segundos e recebe exatamente o que queria, sem filas, sem erros e sem pressa. A cena que parecia futurista há poucos anos agora é rotina. Por trás desse simples gesto, está uma transformação radical na forma como as franquias do setor de alimentação operam, crescem e se conectam com o consumidor.
A digitalização do foodservice não é mais uma tendência, é uma imposição competitiva. Com previsão de crescimento de 6,9% para o setor até 2025, segundo o Instituto Foodservice Brasil, o mercado vive um momento de inflexão. E, nesse novo cenário, o autoatendimento não é um acessório: é a engrenagem central da eficiência, da escalabilidade e da experiência positiva.
Isso ocorre porque o foodservice brasileiro convive com uma dor antiga: a escassez de mão de obra e a alta rotatividade. Em redes e franquias, isso se agrava com a necessidade de manter padrão de atendimento em dezenas, ou centenas, de unidades. Com o ambiente atual, onde o turnover ultrapassa 70% ao ano, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), delegar tarefas operacionais a tecnologias como tablets, totens ou pedidos via QR Code se tornou mais que uma escolha racional. É um imperativo de sobrevivência.
Em horários de pico, o autoatendimento pode reduzir em até 50% a necessidade de equipe direta de atendimento. Mas o ganho vai além da economia. Com a equipe liberada das funções repetitivas, garçons e atendentes podem atuar de forma mais estratégica: acolher, escutar e encantar.
Nas franquias, o impacto do autoatendimento é exponencial. Ele não só reduz filas e aumenta o giro de mesas, como impulsiona o ticket médio ao oferecer sugestões inteligentes e facilitar personalizações, com a agilidade que o consumidor moderno exige.
Além disso, plataformas omnichannel permitem que redes administrem remotamente o cardápio, promoções e campanhas de marketing em múltiplas unidades. Mais que operação, trata-se de inteligência de negócios. A coleta contínua de dados sobre preferências de consumo transforma a gestão em algo preditivo e estratégico. Saber o que o cliente quer, antes mesmo que ele diga, não é mais ficção.
Como todo movimento disruptivo, a adoção do autoatendimento enfrenta resistência inicial, seja de consumidores pouco familiarizados ou de operadores temerosos quanto à humanização da experiência. Mas os números falam por si: o uso global de QR Codes em restaurantes cresceu 433% nos últimos quatro anos, segundo a QR Tiger. O comportamento já mudou. O mercado, nem sempre.
A chave para virar esse jogo está na pedagogia. Onboarding estruturado, testes práticos e compartilhamento de casos reais de sucesso são ferramentas essenciais para quebrar objeções. Mostrar, mais do que falar.
Mito
Talvez o maior mito a ser derrubado seja a ideia de que tecnologia desumaniza. A verdade é que ela libera o humano para ser, justamente, mais humano. Com o pedido nas mãos do cliente, o garçom pode se dedicar a observar, propor, servir com empatia. Em vez de correr para anotar, ele pode construir conexão. O salão deixa de ser um campo de guerra e vira um palco de boas experiências.
Essa integração entre eficiência operacional e calor humano é o ponto de equilíbrio que as franquias mais bem-sucedidas estão alcançando. Não se trata de substituir pessoas pela tecnologia, mas de reposicionar seu papel no negócio.
Reduzir custos é um ganho imediato. Mas o verdadeiro valor do autoatendimento está no longo prazo: mais dados, mais controle, mais consistência. Franquias que dominam essas variáveis conseguem escalar com segurança, adaptar-se rápido às mudanças de mercado e manter o cliente no centro da decisão, onde ele sempre deveria estar.
Além disso, a digitalização abre espaço para programas de fidelidade mais inteligentes, campanhas de marketing personalizadas e até monetização de telas com publicidade relevante, criando novas fontes de receita.
A próxima fronteira é transformar o salão em um canal de dados e relacionamento tão poderoso quanto o e-commerce. Imagine um restaurante onde o tablet sabe o que o cliente mais gosta, o sistema sugere uma sobremesa com base em seu histórico e o garçom finaliza com um toque humano. Isso já está acontecendo, não em um laboratório, mas no dia a dia de redes que entenderam que tecnologia, quando bem usada, não substitui a experiência. Ela a potencializa.
Em vez de perguntar “quando” adotar o autoatendimento, talvez a melhor pergunta para as franquias hoje seja: “o que estamos perdendo por ainda não ter feito isso?”. O futuro já está sentado à mesa. E ele quer ser atendido do seu jeito: rápido, claro e inteligente.
O setor de alimentação tem agora a chance de transformar não só o atendimento, mas o próprio modelo de gestão. E, para quem estiver disposto a liderar esse movimento, as recompensas vão muito além do caixa. Elas estão na preferência do consumidor e no tempo dele, que é o ativo mais valioso da nova economia.
Isaac Paes é CMO da Goomer.
