Levantamento da Evollo revela causas-raiz de insatisfação e oportunidades de automação e empatia na jornada do setor de saúde
No setor de saúde, 4 em cada 10 pacientes precisam retornar o atendimento realizado por voz devido a falhas, segundo dados de um estudo conduzido pela Evollo, startup do Grupo MakeOne especializada em speech analytics. A análise examinou milhares de atendimentos de voz, mapeando sentimentos, padrões de contato e causas-raiz de insatisfação. O dado mais alarmante foi o índice de First Call Resolution (FCR) de 60,2%, que mostra que quase metade das pessoas precisaram entrar em contato novamente para resolver o mesmo problema. As principais causas estão na falta de padronização, treinamento insuficiente e sistemas instáveis — fatores que também elevam custos operacionais e reduzem a percepção de qualidade.
O resultado deixa evidente que o uso da análise de voz com inteligência artificial generativa pode transformar o relacionamento entre operadoras e beneficiários, revelando gargalos ocultos e oportunidades de ganho direto em produtividade e satisfação. “Esses números mostram o quanto o setor ainda opera de forma reativa. A IA permite transformar dados dispersos em conhecimento acionável, identificando rapidamente as causas dos atritos e priorizando ações que realmente fazem diferença para o paciente”, explicou Eduardo Ribeiro, cofundador da Evollo.
Os resultados apontam ainda que 52 pacientes a cada 10 mil interações demonstram sinais preditivos de risco de NIP (Notificação de Intermediação Preliminar) — etapa pré-processual e administrativa que antecede a judicialização e pode resultar em autuações e multas significativas. Esse indicador é crucial porque a detecção preventiva, antes da abertura de uma NIP efetiva, permite às operadoras atuarem de forma antecipada e evitar custos elevados. Segundo Ribeiro, “mesmo que o percentual pareça pequeno, o impacto financeiro de cada NIP é relevante. Identificar 0,5% de risco antes da ocorrência vale ouro para as operadoras”.
Entre os fatores mais recorrentes que levam ao risco de NIP estão erros administrativos (49%) e demora na autorização de procedimentos (34%), ambos evitáveis com ajustes de processos e comunicação proativa.
A análise também revelou que 21,4% dos atendimentos são apenas informativos, um grande potencial de digitalização e automação. “A cada atendimento que migra de um canal humano para uma solução digital inteligente, a operadora economiza tempo, reduz custos e libera profissionais para casos de maior complexidade”, completou Ribeiro.
Atendimento eficiente reverte insatisfação
No aspecto emocional, o levantamento mostra que motivos ligados à tecnologia e processos burocráticos têm três vezes mais chance de gerar sentimento negativo, impactando diretamente métricas como o NPS (Net Promoter Score). Ainda assim, há espaço para reversão: pacientes que vivenciam um bom atendimento após uma insatisfação inicial demonstram lealdade 40% superior ao cliente médio.
Quando analisadas as interações com risco de escalonamento para órgãos de defesa do consumidor, apenas 2,3% dos casos apresentaram menções críticas, mas com 77% de urgência alta de resolução. Segundo a Evollo, iniciativas de atendimento proativo e personalização de respostas poderiam reduzir em até 60% os custos com defesa regulatória e aumentar em 15 pontos o NPS médio.
Para Ribeiro, os resultados confirmam que a saúde está entrando em uma nova era de inteligência operacional. “O setor não pode mais depender apenas de indicadores tradicionais. A verdadeira transformação vem de compreender as emoções e contextos por trás de cada interação. É assim que as instituições poderão unir eficiência com empatia — e gerar valor real para todos os envolvidos.”
