Estudo da TGT ISG mostra que as empresas aceleram digitalização, automação e uso de inteligência artificial para aumentar eficiência, enquanto desafios regulatórios e econômicos pressionam competitividade e força de trabalho
O setor de contact center encerra 2025 em um cenário de alta pressão competitiva, avanço tecnológico acelerado e mudanças estruturais no modelo de operação. Segundo a nova edição do estudo produzido e distribuído pela TGT ISG, as empresas correm para modernizar suas operações, e plataformas em nuvem, análise de dados e soluções de inteligência artificial ampliam a automação e a personalização dos serviços, mas também impõem desafios de ritmo e execução. A rapidez com que surgem novas tecnologias dificulta decisões de investimento, colocando fornecedores diante de dois riscos: adotar soluções imaturas ou perder espaço para concorrentes mais ágeis.
Plataformas digitais em nuvem permitem reduzir tarefas repetitivas, acelerar fluxos de atendimento e entregar respostas mais precisas aos clientes. Ao mesmo tempo, a velocidade de inovação cria dilemas estratégicos: investir cedo demais expõe empresas a riscos de integração e maturidade insuficiente, enquanto postergar a adoção de ferramentas de ponta pode comprometer a competitividade. Essa dinâmica exige decisões cuidadosas sobre alocação de recursos e pressiona fornecedores a desenvolver estratégias consistentes de tecnologia, aquisição e implementação.
“Mesmo grandes empresas globais enfrentam obstáculos. A necessidade de equilibrar custos e inovação, somada à pressão por resultados de curto prazo, torna a execução de projetos digitais complexa e arriscada. O sucesso depende não apenas da tecnologia, mas da capacidade de integrá-la de forma estratégica às operações e ao relacionamento com o cliente”, explicou Adriana Frantz, lead analyst da TGT ISG e autora do estudo.
No Brasil, fatores econômicos e tributários agravam o cenário. “A reoneração gradual da folha de pagamentos, iniciada em 2025, é um ponto crítico para o setor, que é um dos maiores empregadores do país e opera com margens estreitas. O aumento dos encargos pressiona custos e competitividade, acelerando a adoção de automação, plataformas de autoatendimento e soluções de GenAI, reduzindo a dependência de grandes contingentes de funcionários”, comentou a autora.
O estudo projeta reajustes contratuais e possível reorganização do mercado, favorecendo fornecedores com maior capacidade de investimento e estrutura digital consolidada. Fusões e aquisições voltam ao radar como estratégia para ganhar escala e conter perdas. Segundo Adriana, “a adoção de IA ainda enfrenta entraves. A baixa qualidade dos dados, sistemas legados e a escassez de profissionais qualificados dificultam a expansão em larga escala. Há atenção redobrada à confiabilidade das respostas e aos riscos de viés, mantendo o atendimento humano como componente estratégico”.
A segurança da informação tornou-se outro eixo crítico. O aumento de ataques digitais elevou gastos com monitoramento, autenticação, criptografia, testes de invasão e políticas de resposta a incidentes. Além disso, a adequação à LGPD passou a envolver treinamento de equipes e revisão de processos em ambientes híbridos de trabalho.
O relatório destaca que a transformação digital também redefine carreiras dentro das operações. Atendimentos repetitivos e de baixa complexidade migram para sistemas automatizados, enquanto agentes passam a atuar em situações que exigem análise, empatia e tomada de decisão. Interações complexas ainda dependem de profissionais capacitados, e a tecnologia funciona como suporte, sem substituir o fator humano em momentos estratégicos do relacionamento com o cliente.
Empresas líderes investem na requalificação da força de trabalho, combinando treinamento técnico e desenvolvimento de habilidades comportamentais. A combinação de tecnologia de ponta e talento humano qualificado é vista como determinante para diferenciar fornecedores e garantir competitividade em um ambiente de atendimento cada vez mais complexo e exigente.
“Com custos em ascensão, tecnologia em evolução acelerada e expectativas de clientes e reguladores cada vez mais altas, o setor de contact center enfrenta um ponto de inflexão. Quem conseguir alinhar investimento, digitalização, segurança e capacitação de talentos estará em posição de liderar a próxima fase do mercado, entregando experiências mais eficientes e personalizadas, mantendo a competitividade e fortalecendo a fidelidade do cliente”, concluiu a executiva.
