Não se trata de escolher entre automação e atendimento humano, mas de saber combinar os dois com inteligência
Autora: Sarita Besada
Nos últimos anos, a transformação digital ganhou protagonismo como estratégia central para empresas que querem competir em escala, reduzir custos e, sobretudo, responder com agilidade às novas expectativas do consumidor. Mas, na prática, ainda vemos muitas organizações tratando digitalização como sinônimo de evolução, esquecendo que tecnologia sem sensibilidade não entrega experiência. Entrega apenas transação.
A lógica parece simples, mas nem sempre é aplicada. A tecnologia é meio, não fim. Robôs, automações e inteligência artificial trazem escala, velocidade e previsibilidade. Mas a experiência do cliente de verdade não se resume a isso. Estamos falando de pessoas. E pessoas querem ser compreendidas, não apenas atendidas.
A era da experiência exige mais do que bots bem programados. Ela pede um olhar atento, estratégias proativas e um profundo entendimento sobre o comportamento do consumidor. Não se trata de escolher entre automação e atendimento humano, mas de saber combinar os dois com inteligência. A busca, neste caso, é pelo equilíbrio: usar a tecnologia para impulsionar a atuação das pessoas e capacitar as pessoas para extrair o melhor da tecnologia.
Esse modelo combinado é o que permite ir além da resolução de problemas. Isso antecipa necessidades, personaliza jornadas e estabelece conexões reais. Já não basta responder rápido. É preciso responder certo, com contexto e empatia. O cliente precisa sentir que está lidando com uma marca que o reconhece como indivíduo, não como número em uma fila digital.
Exemplos práticos mostram como essa combinação pode gerar resultados expressivos. Em uma grande operação do setor financeiro, soluções baseadas em inteligência artificial foram aplicadas para personalizar treinamentos de acordo com as necessidades reais de cada atendente. O resultado foi um salto de eficiência de mais de 90%, aumento do índice de satisfação de 80% para quase 90%, redução significativa no tempo médio de atendimento e crescimento de seis pontos percentuais na taxa de resolução no primeiro contato, além de melhorias no cumprimento de prazos e na diminuição de transferências desnecessárias.
Já no setor de tecnologia, a aplicação prática da IA generativa transformou processos de atendimento e suporte, permitindo interações mais naturais, compreensão de múltiplos idiomas, análise de documentos complexos e oferta de respostas contextuais em tempo real. Essa abordagem não substituiu o contato humano, mas ampliou sua capacidade, liberando profissionais para atuar em demandas de maior valor e reforçando a conexão emocional com o cliente.
Casos como esses mostram que é possível automatizar sem desumanizar. E mais do que possível, é necessário. Experiência do cliente é um ativo estratégico. E como todo ativo, precisa de gestão, investimento e, principalmente, cultura. Em grandes operações, vemos todos os dias que os melhores resultados surgem quando o colaborador, seja humano ou robô, entende o papel que desempenha na jornada do consumidor. Isso passa por formação, engajamento e diversidade. Porque, no fim, são pessoas atendendo pessoas, mesmo quando a interação começa por um assistente virtual.
Humanização, nesse contexto, não é um adereço. É um diferencial competitivo. É ela quem garante que a automação não se torne fria, que os dados sejam usados com responsabilidade e que a experiência seja, de fato, memorável. Não se trata de romantizar o atendimento humano, mas de reconhecer que empatia, escuta ativa e adaptabilidade ainda são atributos essenciais.
O futuro da experiência do cliente é digital, sem dúvida. Mas será também cada vez mais humano. Porque mesmo cercado de algoritmos, o consumidor segue sendo movido por emoções, expectativas e valores. E nenhuma tecnologia, por mais avançada que seja, entrega lealdade sem conexão genuína.
Sarita Besada é vice-presidente de operações em CX da Concentrix Brasil.
