Diretora da Porto descreve as etapas de estruturação de uma plataforma integrada que dá fluidez à experiência dos clientes
Ao longo dos últimos anos, a Porto tem se voltado à construção de uma cultura cliente assentada no encantamento do consumidor final e dos corretores por meio da personalização, humanização e de uma experiência de conveniência, facilidade e fluidez nos diferentes canais. Tanto que a empresa criou o conceito de “humanicanalidade”, com uma plataforma integrada, cujos resultados perpassam por todas as verticais. Expondo os detalhes para se chegar ao estágio atual, Deise Violaro, diretora de clientes e canais da Porto, participou, hoje (05), da 1141ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
“Estamos trabalhando para construir um visão única, exclusiva e clara sobre as necessidades dos nossos clientes”, iniciou a executiva, reforçando que a experiência dos clientes na Porto é pautada por três pilares: entender as necessidades de cada um dos consumidores finais e dos corretores; uma estratégia de personalização; e o reconhecimento e a valorização. “Isso se desenvolve em várias camadas, que são os desdobramentos da jornada, pensando em cada detalhe para trazer mais simplicidade, facilidade e agilidade nesse relacionamento do dia a dia. O processo de escuta e entendimento nos leva a construir os processos, resultando em protótipos que são testados junto aos consumidores e, mesmo que o retorno seja positivo, realizamos um processo de implementação sempre muito cuidadoso. Realizamos um rollout progressivo com métricas bem estipuladas em cada etapa, definindo, então, o que vai para cada um dos canais e como tudo isso se conecta com a realidade do cliente.”
De acordo com a diretora, tudo teve início, há mais de três anos, com a construção de um processo estrutural, “passando por vários momentos que envolveram a forma como nos organizamos como empresa e como times para edificar essa visão cliente”. Ela contou que passou também, pela maneira como a Porto construiu as plataformas digitais integradas, substituindo as visões fragmentadas. Segundo garantiu, essa integração possibilita que o cliente viva a mesma experiência em qualquer dos pontos de contato. “Ainda que cada canal demande meios e cuidados diferentes e especiais, a essência da jornada é a mesma, o que permitiu chegar a esta fase mais refinada de personalização no relacionamento.”
O objetivo final, destacou a executiva, é encantar o cliente oferecendo uma conveniência, uma experiência cada vez mais leve e mais fluida. “E, quando ele precisar falar conosco, estamos sempre presentes, no canal de preferência. Criamos até um conceito próprio para definir nosso trabalho que é a ‘humanicanalidade’, em substituição ao omnichannel, porque operamos em uma visão efetivamente integrada dos canais, mas com o toque humano, que é nosso grande diferencial, o cuidado com o cliente que transcende todos os canais.” Detalhando como isso se desdobra nas unidades de negócios – Porto Seguros, Porto Bank, Porto Saúde e Porto Serviços –, Violaro explicou que se dá por meio de estratégia única. “Todos os times que trabalham com cada uma dessas verticais, seja pensando o produto, liderando o mapeamento das jornadas, etc., são equipes cross, de maneira a preservar a visão única dentro da nossa cultura cliente.”
Houve tempo para ela responder às questões da audiência. Uma delas foi se o aplicativo da Porto tem ganhado cada vez mais relevância nesse relacionamento humanizado, ao que respondeu positivamente, considerando-o um elo central na estratégia de digitalização da empresa, sendo usado por mais de 4 milhões de usuários, resultando em mais de 30 milhões e interações em 2024, “ampliando e aperfeiçoando as funcionalidades para garantir cada vez mais conveniência e autonomia ao usuário”.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1140 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana, com o Sextou, que debaterá o tema “Especial Prêmio Latam 2025 – Benchmark global: Onde o Brasil faz a diferença?”, reunindo Clívea Cavazzana, gerente sênior de diversidade, inclusão e bem-estar da Teleperformance, Marcelo Bitencourt, superintendente de experiência do cliente e comunicação da CNP, e João Ricardo, gerente de relacionamento com usuários da Embasa.
