Pesquisa indica que 33% dos consumidores brasileiros preferem o uso do canal no pós-venda
O WhatsApp já é utilizado por 30% dos consumidores para realizar compras, segundo o relatório CX Trends 2025, desenvolvido pela Octadesk em parceria com o Opinion Box. A mesma pesquisa mostra que 33% dos consumidores brasileiros preferem ele no pós-venda, superando outros canais como e-mail e telefone. Os dados revelam uma mudança no comportamento do consumidor brasileiro, cada vez mais digital, exigente e impaciente com experiências fragmentadas.
“O WhatsApp ganhou protagonismo por ser rápido, acessível e direto. Mas o que fez dele o canal favorito é a combinação de agilidade com personalização. As empresas que souberem automatizar de forma inteligente, sem perder o toque humano, sairão na frente”, afirma Rodrigo Ricco, diretor geral da Octadesk. “Não basta estar onde o cliente está — é preciso conversar com ele do jeito certo, na hora certa, com dados que criem valor em cada interação.”
O levantamento revela que 69% dos consumidores esperam ser atendidos com base em seu histórico de compras e preferências, mas apenas 13% consideram que as marcas entregam bem essa personalização. Isso abre um espaço competitivo para empresas que conseguirem transformar o canal em algo mais do que um SAC reativo ou uma vitrine de produtos. Além disso, 51% dos consumidores preferem receber atualizações sobre seus pedidos pelo WhatsApp, e 56% afirmam que tecnologias como chatbots e autoatendimento podem aumentar a eficiência — desde que configuradas corretamente.
Segundo Ricco, estamos entrando em uma nova fase do atendimento digital, e a vantagem competitiva não está apenas em adotar tecnologia, mas em usá-la de forma estratégica. “Automação por si só não fideliza ninguém. É o uso inteligente dos dados, com empatia e contexto, que transforma o atendimento em relacionamento de verdade. A era da conexão já começou — e, nela, vencerá quem souber unir tecnologia, dados e empatia na jornada do cliente”, finaliza.
